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客户体验

2019-05-17 18:58:08 本站

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  客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异,构成了用户对一家公司独特的体验认知。

  互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业,无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率,以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。

  客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务,从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行,几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。

  在一项数据调查中反映,在遇到互联网类业务问题时,会考虑与客服中心联系的用户不到10%,而实际采取行动来联系客户的用户更不到1%,可见后期网站的完善性也是非常重要的,当然因为互联网公司用户规模通常都很大,例如淘宝网用户数在2010年3月5号调查的一项数据点击量已经突破2亿以上每天,即使是1%的用户向客服中心寻求支持,其绝对数量也甚大的,相应的的坐席运营压力也是很大的,但这个相对比例偏低,就意味着传统客服中心的一个重要价值点,——当客户抱怨得到满意受理时,客户的忠诚度反而比普通用户更高——在互联网客服中心体现并不明显。这里说的并不明显,并不是说帮助客户高质量的解决抱怨问题,毕竟与客服中心要为客户提供的数量来说相比重太小了。导致对整个公司来说这项增值在客户体验管理流程中显得不再突出。

  那么在客户体验管理中有没有新的增值点?————“主动服务”,这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外,客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力,并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的,这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户,还能够从这些客户中分析出产品的优缺点,甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候,那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁,甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜,反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。

  可见主动服务在呼叫产业中不管是在客户体验、产品销售、客服工作以及售后服务中都起着很大的潜在效益,主动服务投入的边缘效益高,并且符合客服中心的价值定位,可实现用户、产品客服的共赢。

  客户体验,也叫用户体验。顾名思义,就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括:操作习惯、使用后的心理想法等等。客户体验在互联产业中得到了极高的重视,并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。一些企业中还配置了首席体验官。

  Zipcar创建于2000年,是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司,人们可以按小时租车,大多数是为了在当地办一些事,这样他们就不必自己去买一辆车,大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲,这种模式刚刚被引入美国时,人们嫌它太麻烦,对它并没什么好感,只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是,通过重新构想客户体验的全过程,Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务,同时还为环保做出了贡献。

  对于Zipcar来说,潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务,注册成为会员,寻找并预定附近的汽车,然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到,包括从车队中选择哪些汽车,客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。(我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历,因为这段经历相当精彩。)Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好,并一一采取措施应对,从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看,这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然,而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样,要想让某件事看起来轻松简单,实际上是非常难的。

  首先,你需要深入了解的基本知识,就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中,这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册,随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅,以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

  接下来,我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点,让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念,这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。

  最后,我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会,这些机会是孤立接触点无法提供的。

  不可否认的是,要给客户完美体验并非易事。但是,企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。

  客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常喜欢通过电话来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

  忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。同时,一个品牌,代表了他未来的商场地位。根据品牌,能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。

  在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

  要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。

  客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。

  客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

  客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法,就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事,屏幕上面会显示与客户需求相符的信息,并能保证其服务与企业政策相符合。

  让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。

  同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。

  一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可以保证解答的连贯和准确。

  将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(FAQ)的最顶部。

  还有一个常见的策略就是建立论坛,从而建立起点对点的交流,让客户可以进行自助服务,同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题,客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外,在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。

  聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

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